Personalización de los servicios públicos

¿Qué es la personalización de lo servicios?

La personalización de los servicios es el proceso que cambia la funcionalidad, la interface, el acceso, el contenido o el distintivo de un trámite o servicio, en el ámbito de la Administración digital, para aumentar su relevancia personal para una persona o una categoría de personas.

Disponer de una buena Administración Pública con una gestión pública eficaz y eficiente es viable gracias a la personalización, adaptación y anticipación de los servicios públicos a las necesidades de la ciudadanía.

La personalización de los servicios públicos consiste en adaptarlos a las necesidades específicas de cada persona y dar un paso más allá, de manera que se puedan anticipar en forma de prestación proactiva, buscando avanzar en la prestación de los servicios para satisfacer los requisitos de interés de las personas.

 


¿Sabías qué la Comisión Europea ha impulsado una regulación de la inteligencia artificial?

Descubre ahora

Guía para la personalización de los servicios públicos a través de la inteligencia artificial

La EAPC (la Escuela de Administración Pública de Catalunya) ha publicado este 2021 la Guía para la personalización de los servicios públicos a través de la inteligencia artificial, un estudio de como los procesos de personalización de los servicios públicos mediante el uso de los datos masivos y la inteligencia artificial tienen un impacto positivo en la legitimación de las administraciones públicas y contribuyen a la mejora de la confianza y la afección de la ciudadanía hacia las administraciones públicas.

Esta publicación pone el acento en el hecho que los servicios actuales personalizados y proactivos se prestan principalmente en el sector privado. Según los datos de la Comisión Europea, tan solo el 9% de los servicios públicos se proporcionan de manera proactiva. Un sistema que proporciona servicios públicos centrados en las necesidades de la ciudadanía.

En los últimos años, ha habido una brecha que ha ido constatando el alejamiento entre las empresas y las administraciones públicas en la forma en que se ofrecen sus servicios y establecen contactos y se relacionan con sus usuarios y, especialmente en la forma en como unas y otras usan los datos generados para sus actividades asistenciales.

 

La ciudadanía como centro del sistema de prestación de servicios públicos

El estudio subraya que la personalización de servicios públicos implica diseñar un método de prestación de los servicios centrado en el sistema que se centre en la ciudadanía como prioridad. Y eso tiene una vinculación con la tecnología, en el sentido que la tecnología puede ayudar a crear mejores servicios a través de la Administración digital y todo un abanico de funciones y prestaciones que se derivan. Así pues, la personalización de servicios está estrechamente ligada al desarrollo de la Administración digital. Por tanto, la Administración pública ha de conocer y entender el impacto de la personalización de los servicios públicos en la tecnología a su disposición y, si fuera necesario, evaluar la cooperación entre las administraciones para equipar la tecnología necesaria para personalizar los servicios.

Por lo que respeta al ámbito legal en que recae la personalización de los servicios públicos se pone sobre la mesa la aprobación de códigos éticos y de conducta o la creación de comités éticos como instrumentos de utilidad para dar respuesta a las limitaciones de la actual legislación. La personalización del servicio se debe fundamentar en una base jurídica suficiente cuando suponga el tratamiento de datos personales, sobre todo en materia de derechos de protección de datos.

Finalmente, el estudio remarca que la personalización de los servicios públicos requiere un compromiso a largo plazo de la Administración que presta el servicio, y de las personas usuarias, porque la información relacionada con estas personas sea actualizada periódicamente. Es decir, el objetivo es que las administraciones públicas caminen hacia un modelo de gobernanza inteligente, con nuevos canales de relación con la ciudadanía basados en un uso intensivo de los datos y la información.

 Consulta la Guía para la personalización de los servicios públicos a través de la inteligencia artificial en este enlace.

Publicado el 17 de Septiembre 2021
Comparte en: