Como hacer un Administración Electrónica más accesible

¿Es accesible la Administración Electrónica?

Últimamente oímos hablar mucho de impulsar el uso de la Administración Electrónica, pero la mayoría se centra en la vertiente interna. Es decir, el uso por parte de la Administración Pública, que debe poner a disposición de los ciudadanos los medios electrónicos para que éstos puedan relacionarse con ella mediante este canal. Pero con esto no basta, hay que fomentar también su uso entre la ciudadanía. Si los ciudadanos no utilizan los servicios, por mucho que se pongan a su disposición, de nada sirve y muchas veces se alude al desconocimiento por parte de los ciudadanos y que es necesario hacer más difusión. Pero no nos engañemos, este puede ser una parte del problema pero no el único motivo y ni siquiera el más importante.

Muchos ciudadanos no utilizan la Administración Electrónica porqué encuentran dificultades en su uso. No es accesible desde un punto de vista práctico. Por ejemplo, la firma digital, no todo el mundo dispone de certificado electrónico para poder identificarse y firmar. Todos tenemos eDNI podemos pensar. Podríamos estar de acuerdo, pero no todos tienen un lector de tarjeta para poder utilizarlo. Además, hoy en día, muchos utilizamos los móviles para realizar las gestiones y en los móviles, no hay lector que valga ni se instala el certificado y no digamos ya si añadimos los problemas tecnológicos de los applets de firma.

Pero es que si vamos un poco más allá, podemos remontarnos a la obtención del certificado, para poder obtenerlo hay que identificarse. Entonces, si se quiere obtener por canal digital, debe disponerse de un certificado (que hemos dicho que no tenemos) o bien hay que ir presencialmente a la Administración, que muchas veces es incompatible con el horario de trabajo. La pregunta es ¿Por qué no se permiten sistemas que sean más prácticos para los ciudadanos? Por ejemplo, la identificación biométrica como se utiliza para darse de alta en los bancos o incluso en algunos países donde están en proyectos de este tipo, esto facilitaría mucho más la vida a los ciudadanos.

Pero no acaba aquí la idea de hacer una Administración más accesible. Si el ciudadano se pierde en una maraña de información y no encuentra lo que quiere, lo que acabará haciendo es dirigirse presencialmente para que un funcionario le asista. Por lo tanto, es importante estructurar bien la información. Dotar a las páginas web de contenido estructurado, fácil de encontrar (que no tengan que hacer varios clics para encontrar lo que buscan) y fácil de entender. Porqué si lo encuentran pero no saben qué tienen que hacer, tampoco sirve de nada. De ahí también la importancia de hacer un rediseño y simplificación de los procedimientos y los trámites.

Es más, ¿por qué mostrar un listado de 200 trámites que no son de su interés y que tenga que buscar entre ellos? ¿Por qué no mostrarle directamente un listado de trámites que creemos que serán de su interés si ya disponemos de información sobre esa persona? Igual que se hace con la publicidad en el sector privado, donde si un usuario se conecta con su sesión, se muestran resultados de publicidad que podrían interesarle en base a las conductas en la red que ha tenido anteriormente ese usuario, en la Administración se podría hacer algo parecido. De hecho, existen proyectos en algunos países que ya van en esa dirección. SI el ciudadano se identifica, se le muestra un listado de trámites que se considera que le van a interesar. Y qué decir de la aportación de documentación que se halle ya en poder de la Administración. Ya no es que sea una obligación legal, sino que va más allá. Está relacionado con la calidad del servicio. ¿Por qué cargar a los ciudadanos con la obligación de aportar copias de los mismos documentos cada vez si se le puede facilitar la tarea? Por ejemplo, si se debe aportar un título universitario, ¿por qué obligar al ciudadano a saber dónde guardó ese documento que hace tiempo que no necesitaba y ahora no recuerda dónde está? ¿Por qué si ya deberíamos poder acceder a él?

Todo esto hace que la Administración sea más accesible para los ciudadanos, más fácil. Además que redunda en una mejor calidad del servicio que, al fin y al cabo, es lo que se debe perseguir en los servicios públicos.