Com fer una Administració Electrónica més accessible

És accessible l'Administració Electrònica?

Últimament sentim parlar molt d'impulsar l'ús de l'Administració Electrònica, però la majoria es centra en la vessant interna, es a dir, l'ús per part de l'Administració Pública, que ha de posar a la disposició dels ciutadans els mitjans electrònics perquè aquests puguin relacionar-se amb ella mitjançant aquest canal. Però amb això no es suficient, cal fomentar també el seu ús entre la ciutadania. Si els ciutadans no utilitzen els serveis, per molt que es posin a la seva disposició, de res serveix i moltes vegades s'al·ludeix al desconeixement per part dels ciutadans i que és necessari fer-ne més difusió. Però no ens enganyem, aquesta pot ser una part del problema però no l'únic motiu i ni tan sols el més important.

Molts ciutadans no utilitzen l'Administració Electrònica perquè troben dificultats en el seu ús. No és accessible des d'un punt de vista pràctic. Per exemple, la signatura digital, no tothom disposa de certificat electrònic per a poder identificar-se i signar, tots tenim eDNI podem pensar. Podríem estar d'acord, però no tots tenen un lector de targeta per a poder utilitzar-lo. A més, avui en dia, molts utilitzem els mòbils per a realitzar les gestions i en els mòbils, no hi ha lector que valgui ni existeix la possibilitat d’instal·lar  el certificat i no diguem ja si afegim els problemes tecnològics de les miniaplicacions de signatura.

Però és que si anem una mica més enllà, podem remuntar-nos a l'obtenció del certificat, per a poder obtenir-lo cal identificar-se. Llavors, si es vol obtenir per canal digital, ha de disposar-se d'un certificat (que hem dit que no tenim) o bé cal anar presencialment a l'Administració, que moltes vegades és incompatible amb l'horari laboral. La pregunta és: Per què no es permeten sistemes que siguin més pràctics per als ciutadans? Per exemple, la identificació biomètrica com s'utilitza per a donar-se d'alta en els bancs o fins i tot en alguns països on estan en projectes d'aquest tipus, aquest aspecte facilitaria molt més la vida als ciutadans.

Però no acaba aquí la idea de fer una Administració més accessible. Si el ciutadà es perd en un embull d'informació i no troba el que vol, el que acabarà fent és dirigir-se presencialment perquè un funcionari li assisteixi. Per tant, és important estructurar bé la informació, dotar a les pàgines web de contingut estructurat, fàcil de trobar (que no hagin de fer diversos clics per a trobar el que busquen) i fàcil d'entendre. Perquè si ho troben però no saben què han de fer, tampoc serveix de res. D'aquí també la importància de fer un redisseny i simplificació dels procediments i els tràmits.

És més, per què mostrar un llistat de 200 tràmits que no són del seu interès i que hagi de buscar entre ells? Per què no mostrar-li directament un llistat de tràmits que creiem que seran del seu interès si ja disposem d'informació sobre aquesta persona? Igual que es fa amb la publicitat en el sector privat, on si un usuari es connecta amb la seva sessió, es mostren resultats de publicitat que podrien interessar-li sobre la base de les conductes en la xarxa que ha tingut anteriorment aquest usuari, en l'Administració es podria fer una cosa semblant. De fet, existeixen projectes en alguns països que ja van en aquesta direcció. SI el ciutadà s'identifica, se li mostra un llistat de tràmits que es considera que li interessaran. I què dir de l'aportació de documentació que es trobi ja en poder de l'Administració. Ja no és que sigui una obligació legal, sinó que va més enllà. Està relacionat amb la qualitat del servei. Per què carregar als ciutadans amb l'obligació d'aportar còpies dels mateixos documents cada vegada si se li pot facilitar la tasca? Per exemple, si s'ha d'aportar un títol universitari, per què obligar el ciutadà a saber on va guardar aquest document que fa temps que no necessitava i ara no recorda on està? Per què si ja hauríem de poder accedir a ell?

Tot això fa que l'Administració sigui més accessible per als ciutadans, més fàcil. A més que redunda en una millor qualitat del servei que, al cap i a la fi, és el que s'ha de perseguir en els serveis públics.