Administració electrònica
Personalització dels serveis públics a través de la intel•ligència artificial
Què és la personalització dels serveis? La personalització dels serveis és el procés que canvia la funcionalitat, la interfície, l’accés, el contingut o el distintiu d’un tràmit o servei, en l’àmbit de l’Administració digital, per augmentar la seva rellevància personal per a una persona o una categoria de persones. Disposar d’una bona Administració Pública amb una gestió pública eficaç i eficient és viable gràcies a la personalització, adaptació i anticipació dels serveis públics a les necessitats de la ciutadania. La personalització dels serveis públics consisteix a adaptar-los a les necessitats específiques de cada persona i fer un pas més enllà, de manera que es puguin anticipar en forma de prestació proactiva, buscant avançar en la prestació dels serveis per satisfer els requisits d’interès de les persones.
Publicat el
Guia per a la personalització dels serveis públics a través de la intel·ligència artificial
L’EAPC (l’Escola d’Administració Pública de Catalunya) ha publicat aquest 2021 la Guia per a la personalització dels serveis públics a través de la intel·ligència artificial, un estudi de com els processos de personalització dels serveis públics mitjançant l’ús de les dades massives i la intel·ligència artificial tenen un impacte positiu en la legitimitat de les administracions públiques i contribueixen a la millora de la confiança i l’afecció de la ciutadania cap a les administracions públiques.
Aquesta publicació posa l’accent en el fet que els serveis actuals personalitzats i proactius es presten principalment al sector privat. Segons dades de la Comissió Europea, tan sols el 9% dels serveis públics es proporcionen de manera proactiva. Un sistema que proporciona serveis públics centrats en les necessitats de la ciutadania.
En els darrers anys, hi ha hagut una bretxa que ha anat constatant l’allunyament entre les empreses i les administracions públiques en la forma en què ofereixen els seus serveis i estableixen contactes i es relacionen amb els seus usuaris i, especialment en la forma en com unes i altres utilitzen les dades generades per les seves activitats assistencials.
La ciutadania com a centre del sistema de prestació de serveis públics
L’estudi subratlla que la personalització de serveis públics implica dissenyar un mètode de prestació dels serveis centrat en el sistema que es centri en la ciutadania com a prioritat. I això té una vinculació amb la tecnologia, en el sentit que la tecnologia pot ajudar a crear millors serveis a través de l’Administració digital i tot el ventall de funcions i prestacions que se’n deriven. Així doncs, la personalització de serveis està estretament lligada al desenvolupament de l’Administració digital. Per tant, l’Administració pública ha de conèixer i entendre l’impacte de la personalització dels serveis públics en la tecnologia a la seva disposició i, si fos necessari, avaluar la cooperació entre les administracions per equipar la tecnologia necessària per personalitzar els serveis.
Pel que fa a l’àmbit legal en què recau la personalització dels serveis públics es posa sobre la taula l’aprovació de codis ètics i de conducta o la creació de comitès ètics com a instruments d’utilitat per donar resposta a les limitacions de l’actual legislació. La personalització del servei s’ha de fonamentar en una base jurídica suficient quan suposi el tractament de dades personals, sobretot en matèria de drets de protecció de dades.
Finalment, l’estudi remarca que la personalització dels serveis públics requereix un compromís a llarg termini de l’Administració que presta el servei, i de les persones usuàries, perquè la informació relacionada amb aquestes persones sigui actualitzada periòdicament. És a dir, l’objectiu és que les administracions públiques caminin cap a un model de governança intel·ligent, amb nous canals de relació amb la ciutadania basats en un ús intensiu de les dades i la informació.
Consulta la Guia per a la personalització dels serveis públics a través de la intel·ligència artificial en aquest enllaç